אנו מניעים את המנהלים לעבוד במערכת CRM

לפני מספר שנים היו מודעות פנויות מלאות ביטויים: "דרוש מנהל מכירות עם בסיס הלקוחות שלו." כעת מספר המודעות מסוג זה פחת משמעותית. מה הסיבה לכך? ברור שמנהל עם בסיס הלקוחות שלו יעלה לחברה יותר ממומחה שהחברה תספק בסיס לקוחות ארגוני. בנוסף, עזיבת מנהל חברה שעבד עם הבסיס שלו פירושה אוטומטית "לעזוב" את לקוחותיו.

אז, החברה מספקת למנהלים בסיס לקוחות ארגוני לעבודה. מה נדרש ממנהל מכירות? יש צורך לשמור על הבסיס הנוכחי ולעבוד על התרחבותו. על המנהל להזין במאגר מידע על לקוחות, עסקאות, פגישות מתוזמנות. משמעות הדבר היא כי כל אנשי הקשר שניהל המנהל יישארו בחברה. מה היתרון למנהל? כאן אנו עומדים בפני מכשול פסיכולוגי - למרות הירידה בביקוש של מומחים עם בסיס הלקוחות שלהם, המנהלים מעדיפים לאסוף מידע על לקוחות ביומנם. ראשית, בדרך זו מתפתח בסיס לקוחות אישי, איתו תוכלו לעבוד בעתיד, ושנית, היומן הוא "המרחב האישי" של המנהל, בו מאוחסן המידע החשוב ביותר. כיצד להניע מנהל לעבוד בצורה איכותית עם בסיס לקוחות של חברות?

ההערכה היא כי ללא תמיכת הנהלת החברה אי אפשר ליישם מערכת CRM. ואכן, אם רק המכירות וסכום הכסף שהרוויחו כלולים בהערכת עבודת העובדים, למנהלים אין שום מוטיבציה לעבוד במערכת CRM. אחרי הכל, בכל מקרה, איש לא יבדוק מי ואילו נתונים ממלאים על ידי הלקוחות. במצב זה, הסיכון עולה כי כתוצאה מכך בסיס הלקוחות הארגוני שלך לא יכיל נתונים רלוונטיים, פרטי הקשר יוכנסו בצורה שגויה או לא יוזנו כלל.

בואו נחשוב מה בדיוק צריך להיות נשלט בעבודתם של מנהלים עם בסיס לקוחות? יש לקבוע את מערך הנתונים המינימלי שעל המנהל להזין במערכת CRM הארגונית. לדוגמה, אם מנהל קובע פגישה עם לקוח, על בסיס הנתונים לכלול: תאריך הפגישה, שם משפחה, שם הלקוח ופרטי הקשר שלו, נושא הפגישה ותוצאתו. אם יש לך נתונים אלה, אתה יכול לשלוט בעומס הנוכחי של המנהל, באיכות נתוני המילוי ותוצאת עבודתו מול לקוחות.

עליכם להבין כמה זמן מנהל מבלה בעבודה עם מערכת CRM. אם המנהל יבזבז חצי מיום העבודה כדי למלא את הנתונים, אז נותר לו מעט זמן לתחומי אחריותו המיידיים - מכירות. כלומר, יש צורך להפוך את העבודה עם בסיס לקוחות לנוחה. מערכת CRM אמורה לאפשר לכם לבצע פעולות תכופות במהירות. לדוגמא, אם עובד מדווח על כל שיחת טלפון נכנסת, נוח להשתמש ברשימת סטטוסים מהם המנהל פשוט בוחר את הערך הרצוי: "נלקח לעבודה", "הושלם" וכו '. או אם המתקשר טעה במספר, אל תבזבז את זמן המנהל בדיווח מפורט על הדמיון של מספרי טלפון או דיוקן פסיכולוגי של המתקשר. אם מידע על שיחת טלפון נכנס למערכת ה- CRM שלך בכוח, ללא קשר לפעולות המנהל, עליך להפוך את העיבוד של מידע זה לאוטומטי.

חשוב שהנתונים ממערכת CRM יופיעו בדוחות המנתחים את עבודת המנהלים. עדיף אם דו"חות נוצרים באופן אוטומטי במערכת CRM עצמה, ואינם עוברים התאמות ביניים בגיליונות האלקטרוניים. אם זה לא אפשרי, לפחות הנתונים בדוח צריכים להיות חופפים לנתוני מערכת ה- CRM. במקרה זה, ברור למנהל כי המדדים שלו בדוח תלויים ישירות באיכות בסיס הלקוחות.

כאשר מקבלים למנהל את המשימה למלא נתוני מערכת CRM, יש צורך להראות למה הוא מיועד. אם הזמנת למנהלים להזין פרטי קשר של לקוחות במערכת CRM הארגונית, השתמש בהם. לדוגמה, חברה החליטה להודיע ​​ללקוחות על מכירה. אם המנהל ימלא את נתוני הלקוח בצורה שגויה ולא יוכל לספק רשימת טלפונים או כתובות דוא"ל להפצה, הוא יצטרך ליצור קשר עם הלקוחות בכוחות עצמו, בחיפוש אחר פרטי קשר ביומנים ובפנקסים. במקרה הטוב, לאחר שבילה זמן מסוים הוא יתמודד עם המשימה. אך ככל הנראה, מרבית לקוחותיו לא יידעו על ההזדמנות לרכוש סחורה.

אם למנהלים שלך יש תוכנית למספר אנשי הקשר שננקטו, פגישות שנערכו ועסקאות שנערכו, הגיוני להראות את התקדמות התוכנית במצב מקוון. כך שהמנהל, שרושם מידע על העסקה שהושלמה במערכת הארגונית, רואה שמתוך 10 עסקאות, 5 סגורים ויש עוד 5. "מונים" חזותיים עוזרים למנהל לנווט במהירות במצב הנוכחי, והמנהיג יכול לבצע ניתוח מפורש של בסיס המנהל. יש אפשרות חלופית לשמירה על "טוהר" הנתונים במערכת הארגונית - להקצות אדם לרשום נתונים במאגר. היתרון העיקרי הוא שהזול והקל יותר ללמד אדם אחד כיצד להתמודד נכון עם נתונים מאשר מחלקה שלמה. החיסרון העיקרי הוא העומס על מפעיל זה, שהוא פרופורציונאלי למספר המנהלים מהם מתקבלת הבקשה להזנת נתונים למערכת הארגונית. חלוקת העבודה נראית כאופציה הטובה ביותר: המפעיל, למשל, אחראי על הזנת נתונים אישיים, והמנהלים אחראים להזנת נתונים על אירועיהם הנוכחיים.

יתרון נוסף בעת שיתוף גישה הוא שמירת הנתונים האישיים של הלקוח. עם זאת, אם מערכת ה- CRM אינה מאפשרת שיתוף הזכויות לעריכת נתונים, או הנהלת החברה מחשיבה את נוכחותו של מפעיל מיומן במיוחד כבלתי הולם, תצטרך לנטוש אפשרות זו.

אז, נסכם - מה נחוץ לעבודה איכותית של מנהל במערכת CRM ארגונית:

1. בקרת המפקח על התחזוקה של בסיס הלקוחות: אם איש לא בודק - מדוע זה? 2. גיבוש דוחות על עבודת מנהלים במערכת CRM או שימוש בנתונים בדוחות מורכבים כך שהמנהל יבין מאיפה מגיעים המדדים שלו. 3. אוטומציה של פעולות שבוצעו לעיתים תכופות כך שהמנהל לא יבלה עליהם חצי יום עבודה. 4. שימוש בנתונים שהמנהל מביא למערכת. אם הורית למנהלים להזין מידע על אנשי קשר בבסיס הנתונים, אך נתונים אלה משמשים רק את המנהל עצמו, זה מפחית את המוטיבציה שלו. 5. התצוגה החזותית של אינדיקטורים עוזרת למנהל ולמנהלו להעריך את המצב באופן מקוון.

• CRM: "דופק בשמיים" - אנו מניעים את המנהלים לעבוד במערכת CRM.
• איך לעבוד כמנהל