מהו מיקוד לקוחות

מיקוד לקוחות הוא מושג חדש למדי לעסקים רוסיים. הכלכלה הצומחת במהירות גורמת לנו לחפש מהלכים לא שגרתיים כדי למשוך לקוחות חדשים. זו הסיבה לפיתוח עסקי כל כך חשוב לקחת בחשבון את האינטרסים של לקוחות אמיתיים ופוטנציאליים.

מהו מיקוד לקוחות

מיקוד לקוחות הוא מוקד הארגון בכללותו והעובדים בפרט במענה לכל צרכי הלקוחות.

בכדי לעמוד בתחרות, יש להקפיד על מספר כללים, כולל משיכת לקוחות חדשים ושימור לקוחות קבועים. לשם כך עליכם לפתח תוכנית שיווק המתמקדת בצרכים ורצונות של לקוחות, שותפים או לקוחות אמיתיים ופוטנציאליים.

התוכנית עשויה לכלול:

• מספר הנחות ובונוסים לסיטונאים ולקוחות קבועים;

• מבצעים לקידום מכירות;

• שירותים מיוחדים הממוקדים לקבוצה ספציפית של לקוחות.

מיקוד לקוחות מתחיל לעניין אנשי עסקים לרוב אם הם רוצים להגדיל מכירות, להגדיל את מספר הלקוחות או להרוויח יותר מאשר בתקופת הדוח הקודמת. במילים אחרות, מיקוד לקוחות הוא כלי שמאפשר להשיג לקוחות נאמנים חדשים שבגללם יש עלייה ברווח הארגון.

חברה מכוונת לקוח ועובדיה

יש חלוקה לעובד מוכוון לקוח ולחברה מכוונת לקוח. לצורך עבודה מוצלחת, חשוב שמדיניות החברה תהיה מכוונת לספק את האינטרסים של הלקוח.

החברה מפתחת ויסות מדויק של התנהגות העובדים בעת התקשרות עם לקוחות. על פי מסמך זה, החברה שוכרת, מכשירה ומפקחת על עובדים.

כדי לפתח תקנה כזו, על החברה לקבוע תחילה את סדר העדיפויות הנכון בעבודה ובהתנהגות במצבי קונפליקט. בתחום המכירות והשירותים, בדרך כלל זה מתייחס לכללי התקשורת עם הלקוחות, החזרת או החלפת טובין, החזר כסף עבור שירותים שסופקו בצורה לא טובה, ומבצעים שונים של בונוסים והנחות.

עסק מכוון לקוחות מיועד אך ורק לטווח הארוך ולאורך זמן, מאמצים אלו משתלמים בצורה של לקוחות קבועים והכנסה יציבה. חברות שלא דואגות לצרכי הלקוחות שלהן מאבדות במהירות את המוניטין שלהן והופכות ל"יום-אחד ". חברה מוכוונת לקוח תמיד משקיעה תחילה בפרסום ובמוניטין, אך לאחר זמן מה היא מקבלת דיבידנדים טובים.

עובד מכוון לקוח הוא עובד שמסוגל לקבוע, ולעתים אפילו לצפות, את צרכי הלקוח ולהגשים אותם במלואם (במסגרת חוק הפדרציה הרוסית).

עובד מכוון לקוח הוא כוח עבודה בעל ערך רב, מכיוון שבזכות עבודה מוסמכת מול לקוחות, רמת המכירות עולה, לקוחות חדשים נמשכים ובהתאם, הרווח והמוניטין של החברה צומחים.

עובדים מנוסים כאלה בתחום התיירות, המכירות והשירותים המקומיים זוכים להערכה רבה. העיקר לא להרחיק לכת, כתוצאה מהעבודה, הלקוח צריך להיות מרוצה מהשירות, מהסחורה שנרכשה או מהשירות שניתן והחברה קיבלה רווח ומשוב חיובי.

לקוחות פנימיים וחיצוניים

לקוחות חיצוניים הם אנשים שפונים לחברה לקבלת שירות.

לקוחות פנים הם ישירות עובדי החברה.

לצורך עבודה מוצלחת, החברה צריכה לעבוד לא רק עם לקוחות, אלא גם עם הצוות שלה. מנהיגים מוכשרים מעריכים את הצוות שלהם ובכל דרך שהם מעוררים ומעודדים. עם זאת, הגישה הנכונה ביותר לעבודה עם הצוות היא מערכת ברורה של תגמולים ועונשים. על עובד להכיר את אחריותו ולהתעניין בעבודה כנה ומצפונית.

עובדים שמסתפקים בתנאי העבודה והיחס של הממונים עובדים טוב יותר, מה שבא לידי ביטוי ביחס שלהם ללקוחות חיצוניים וברווחי החברה כולה.

יש רשימה של גורמים שבאמצעותם אתה יכול לשפוט עד כמה עובד מכוון הלקוח: גישה רגועה וחיובית; תקשורת בטוחה וידידותית עם הלקוח; החזקת מידע על השירות או המוצר המסופק; היכולת להסתגל ולמצוא במהירות פתרונות במצבי קונפליקט מורכבים; יכולת דיבור ויכולת שכנוע; היכולת לתמרן ולמצוא שפה משותפת עם לקוחות שונים.

מנהיג מוסמך צריך להבין שמיקוד לקוחות אינו רק שירות טוב. ראשית כל, יש צורך בהכשרת עובדים ולהכניס טכניקות שיווק לעבודת החברה.

אחת ההגדרות הידועות לשיווק היא: "שיווק הוא תהליך הציפייה והסיפוק של צרכי הלקוחות לטובת עצמנו." זו בדיוק החיזוי שעובדי החברה צריכים להכשיר, החל ממוכרים ומנהלים רגילים וכלה בהרכב דירקטורים.

מיומנות חשובה נוספת של מומחים מוכווני לקוח היא קשב. על ידי התבוננות וניתוח של התנהגות, בקשות, תלונות והערות של לקוחות, ניתן לפתח מספר הצעות וטכניקות שימושיות מאוד כדי להפוך את עבודתה של החברה לפורה יותר.

אל תחסוך בשיווק, הם יכולים להביא את החברה לרמה גבוהה יותר.

התמקדות הלקוח בדוגמא של המלון (מלון)

בעסקי התיירות, גורם חשוב כמו מיקוד לקוחות הוא מאוד חשוב. אנשים רבים, שבוחרים בית מלון או מלון לבילוי, סומכים במידה רבה על גורם זה.

כדוגמא, אנו יכולים לצטט מספר שירותים נוספים בעסקי התיירות שמטרתם לענות על צרכי אורחיו.

חבילה מיוחדת למשפחות עם ילדים:

• אספקת עריסה לתינוקות;

• השכרת טיולון;

• הנפשה וקיום מסיבות ילדים;

• בריכת ילדים מחוממת;

• מגרש משחקים לילדים;

• שירותי שמרטפות ורופאי ילדים;

• תפריט ילדים בחדר האוכל;

• הנחות למשפחות גדולות וילדים עד גיל מסוים;

• ארגון טיולים;

• השכרת ציוד ספורט וילדים;

• העברה.

חבילה "פעילויות בחוץ":

• העברה;

• ארגון טיולים קבוצתיים ופרטניים;

• דיסקו

• ההזדמנות לרכוש כרטיסים לאירועים שונים בדלפק הקבלה של המלון;

• השכרת רכב וקטנוע.

אם המלון ממוקם באזור טבעי יפה, על המשווקים להפיק את המרב מהגורם הזה. ניתן להציע את השירותים הבאים:

• דיג;

• רכיבה על סוסים;

• אמבטיה או סאונה;

• שייט;

• פיינטבול בחלק המיועד במיוחד ליער;

• גן חיות ליצירת קשר;

• חווה מיני.

לנוחיותם של אורחים זרים, צוות המלון חייב להיות דובר אנגלית שוטפת.

בתיירות העסק כולו בנוי על פי העיקרון של מיקוד לקוחות. על צוות המלון הטוב לצפות מראש רצונות ולספק את כל צרכי הלקוח. בעסקי התיירות העיקר הוא המוניטין והביקורות הטובות של הנופשים. מרוצים מהשירות, האוכל, פעילויות הפנאי ותנאי המגורים, האורחים ללא ספק יחזרו למלון לא פעם ובוודאי יעצו זאת לחבריהם ומכריהם.

ההבדל העיקרי בין מלון מפואר ופשוט טוב הוא שהוא לא צריך לבקש שום דבר נוסף. אורחים מקבלים מייד את כל מה שהם צריכים ועוד.