מדוע אני צריך CRM

"מדוע אני צריך CRM?" - שאלה זו נשאלת בדרך כלל על ידי מנהלים - משתמשים במערכות CRM שונות, עליהם הניהול מקצה את תפקיד מילוי מערכת ה- CRM בנתונים. מדוע קשה כל כך לענות על השאלה בקצרה ובתמציתיות? בוא נראה מהו CRM באופן עקרוני.

"ניהול קשרי לקוחות" בתרגום לרוסית מעט יותר מובן, אך עדיין לא לגמרי. לכל אחד מאיתנו יש מעגל חברים: משפחה, קרובי משפחה, חברים, עמיתים. וכמובן, יש קשר כלשהו עם כל אחד מהמעגלים האלה. מה הקשר שלך עם וסיה? - קרוב, ידידותי. - ועם פיטר איבנוביץ '? - עסקים. לא סביר שלעתים קרובות חשבת על זה, אבל בדרך זו או אחרת אתה כל הזמן מנהל מערכות יחסים עם כל משתתף במעגל החברים שלך.

בטח לרבים היה המצב הזה: "הרבה זמן לא הייתי אצל סבתי, הייתי צריך לעצור שם לבקר אותה." למה בעצם לבקר את סבתי? לשים לב אליה, למלא את חובתו של נכד טוב, לתקשר. או לבלות יחד, לדון בחדשות, קרובי משפחה, בחירות. קרוב לוודאי שאתה עצמך בהחלט לא תענה על השאלה הזו, אתה פשוט יודע שהגיע הזמן לבקר את סבתא שלך. או למשל, חבר ותיק קורא לך: "שלום! משהו לא נבחר בשום מקום במשך זמן רב. בוא נלך למועדון בסוף השבוע?" בשלב זה חברך מנהל איתך קשר.

חשוב על זה, כי אם יש לך מעמד של "החבר הכי טוב", זה מחייב אותך יותר מאשר אם אתה "רק חבר". למען חבר הכי טוב, תלך לקצה השני של העיר בשעה 15:00. ולמען ההיכרות האקראית של אתמול? או למשל בחברה, אחרי ששתית יותר מדי, אמרת לכולם איזה סיפור מצחיק קרה עם פטיה, ופטיה נעלבה ממך כי הוא לא רצה שכולם יידעו. ולמחרת אתה מתנצל בפני פטיה ומזמין אותו לבר על חשבונך כדי לתקן. אז אתה מנהל את מערכת היחסים עם פטיה.

אבל חזרה מחברים ומשפחה ללקוחות. אם יש לך לקוחות, איכשהו אתה מוכר משהו. וזה לא משנה בכלל אם מדובר במוצר או בשירות, באיזו רמת תחרות יש בשוק ומה ההכנסה שלך. יש לך בסיס לקוחות, ואתה צריך לתחזק אותו במינימום ולהרחיב אותו כמקסימום.

הגיע הזמן להשיג יומן או מחברת עם פתקים ממגירת השולחן ולומר בגאווה: "הנה בסיס הלקוחות שלי!" ביומן, סימניה בתאריך הנוכחי, פינות העמודים של תאריכי עבר נקרעים, אירועים חשובים נרשמים בעמודה מיוחדת בתחתית העמוד. פגישות מוצלחות מודגשות בסמן ורוד, ו"שבורות "עם טוש כחול. נשמע כמו? כעת בואו נאסוף סטטיסטיקה מהיומן: כמה מהפגישות שקיימתם בתנוחה - השבוע שלפני האחרון הסתיים בהצלחה? כמה לקוחות לאחר המשא ומתן קבעת פגישה נוספת ובאיזו תאריך? כמה סה"כ ישיבות שתכננת לחודש הבא? ובאיזו תאריך קיימת פגישה עם ש 'איבנוב? תוכל לענות על כל השאלות הללו במהירות רק אם מספר הלקוחות בבסיס הנתונים שלך צנוע מאוד.

בסולם "תעשייתי", קשרי לקוחות דורשים תוכנה המאפשרת לך לבצע פעולות מינימליות: חיפוש, סינון ומיון נתונים. מבין הפונקציות הנוספות, תזכורות אוטומטיות ועלוני מידע מקלים מאוד על העבודה מול הלקוחות.

אתה בטח זוכר בלי היומן ועלון דביק על המסך את ימי ההולדת של ההורים והחברים הקרובים ביותר שלך, הכינוי של החבר הכי טוב של הכלב, שמות של חברי כיתתך ותיקים. אתה זוכר מתי יום הולדתו של עמיתך למשרד השני, זה מימין? בקושי, כי אפילו השם כמעט ולא זוכר. וזה לא מפתיע, מכיוון שהוא לא אחד מאותם אנשים שצריכים לזכור פרטים כאלה. המוח האנושי ממיין כל הזמן מידע ומקצה באופן שרירותי מעמד - וזה חשוב, זה לא חשוב, שתצאו מהראש. מדוע, עם מאה או שניים לקוחות בבסיס הנתונים, קשה לזכור את כל התאריכים, השמות, האירועים החשובים? ראשית, כמות המידע גדולה מדי, ושנית, אין סיכוי שמוחך ימצא מידע זה משמעותי. מערכת CRM היא "זיכרון" נוסף. אתה רק צריך להזין את הנתונים, ובזמן הנכון תזכורת לפגישה תופיע או ברכות יום ההולדת של הלקוח שלך "ייעלמו" אוטומטית לדואר.

תאר לעצמך פנים חדשות מופיעות בחברה שלך. איזה מכר של מכרים שאחד מחבריכם הזמין לבלות יחד. האופן בו תגיבו תלוי באופי שלך, באופנים ובמצב רוחך, אך לא משנה מה, התקשורת שלך עם מכר חדש תתחיל ב"שאלות שליטה "זה לזה. וכנראה ששאלות אלו יהיו מהקטגוריה של "כללי": מה אתה עושה, איפה אתה גר, מה אתה נסחף. כמובן שתספרו משהו על עצמכם. גם מהקטגוריה "הכללית". זה נקרא "קשר קר" - אין לך היסטוריה של תקשורת עם מכר חדש, אתה אוסף מידע, נותן לו סטטוס ומפנה אותו לקבוצה כלשהי בתוך מעגל החברים שלך. יתרה מזאת, אתה יכול לעשות את כל זה באופן בלתי מודע לחלוטין, אבל בסוף הערב בהחלט תסיק: "איזה אדם מעניין הוא!" או להפך "אין לנו שום דבר משותף איתו!". בפעם הבאה שתפגוש מכר חדש, בהתאם לחוויה הראשונה שלך, התקשורת שלך תהפוך ספציפית יותר, מכיוון שכבר אספת את המידע הראשוני אחד על השני. או שיש לך המון המשותף, ואתה מקצה לו מעמד חדש, או שאתה מעדיף להשאיר מכרים מוכרים.

כך גם הלקוח כאשר הוא פנה אליך בפעם הראשונה - "איש קשר קר" עבורך. כמוך בשבילו. אלא שאז הלקוח קיבל את המידע שהוא מעוניין בו ובמלים "אני צריך לחשוב" יוצא. אם לא לקחת ממנו את מספר הטלפון ליצירת קשר, אתה יכול רק לקוות שהלקוח בכל זאת יחזור. אתה לא מנהל את מערכות היחסים האלה, אתה רק צריך לחכות להחלטתו של הלקוח. ואם הלקוח יחזור, אך לא תהיה במשרד? עמיתך, לאחר שראית לקוח זה לראשונה, יתמודד גם עם "קשר קר".

מערכת CRM ארגונית מרמזת בהכרח על מרחב מידע יחיד בו נשמרים נתוני הלקוחות. אם לקחת את אנשי הקשר של הלקוח והזנת אותם לבסיס תאגידי אחד, כמו גם שמרת את מהות ותוצאת המשא ומתן שלך, בפעם הבאה שהלקוח יצור קשר עם החברה שלך, כל מנהל יוכל לפנות להיסטוריית היחסים. לאחר מידע על הסיבה שהלקוח הגיע בפעם האחרונה, מה הוצע לו וכיצד הסתיימה הפגישה, עמיתך לא יתמודד עם "קשר קר" אפילו במהלך הקשר הראשון עם הלקוח. השווה מצבים:

לקוח: - ביקרתי אתמול ושוחחתי עם עמיתך.

מנהל: - כן, אני מודע לכך שהתעניינת, אני יכול להציע לך את האפשרויות הבאות …

או:

לקוח: - ביקרתי אתמול ושוחחתי עם עמיתך.

מנהל: ספר לנו על מה הסכמת.

עבור הלקוח, אתה ועמיתך הנציגים השווים של החברה שאליה פנה. ואם אין לך מידע על הערעור, אתה צריך "לכבוש" את הלקוח שוב. כלומר, אתה מתמודד עם אנשי קשר "קרים" בכל פעם. בתרחיש הראשון הלקוח אינו צריך להקדיש זמן לדבר על הסיבה מדוע הוא הגיע ומה שהוא צריך - למנהל כבר יש את המידע הזה. דימוי חיובי של החברה נוצר בעיני הלקוח, שכן העובדים מודעים לצרכיו, מה שאומר שהם עוסקים בהם. תן ללקוח את האפשרות להרגיש משמעותית!

אם לקוח יצר קשר עם החברה עם תלונה או תלונה, חשוב במיוחד להבהיר כי הם מתמודדים איתה. אחרי הכל, אם לקוח שוכן על ספי המשרדים בחיפוש אחר פיתרון, וכל פעם שהם שואלים אותו "תגיד לנו מה קרה?", אז אתה כמעט לא יכול לסמוך על נאמנותו של הלקוח הזה לחברה בעתיד.

משיכת לקוחות חדשים היא בדרך כלל משימת מחלקת השיווק והפרסום. אך כיצד להבין עד כמה הם עובדים ביעילות? לדוגמה, בחודש שעבר הם תלו באנר פרסומי, ומאה לקוחות חדשים הופיעו בבסיס הנתונים שלך. על מנת להעריך את היעילות, יש לחשב את מספר הלקוחות שהבאנר "הביא" ואת הרווח שקיבלה החברה מלקוחות אלה. לשם כך, יש צורך שהמקור יצוין במערכת הארגונית - כיצד נודע הלקוח על החברה, וצריך להיות מידע גם על הסדרים עם הלקוח. עליכם לדעת גם את רמת העלויות, במקרה זה, הכרזה. אם החברה משתמשת במקורות שונים לפרסום, תוכלו לבצע את הדירוג שלהם ולראות חזותית איזה מקור פרסום הוא היעיל ביותר.

לכן דרושה מערכת לניהול קשרי לקוחות עבור:

1. בסיס לקוחות אחסון

2. ניתוח בסיס הלקוחות

3. תכנון קשרי לקוחות

4. דיווח מהיר על שירות לקוחות

5. אוטומציה של פעולות שבוצעו לעתים קרובות: שליחת מכתבים, SMS, תזכורות לאירועים מתוכננים

6. הערכת היעילות של פעילויות שיווק

אך לא ענינו לשאלה האמורה בכותרת: "מדוע אנו זקוקים לניהול קשרי לקוחות?". אכן, מדוע לטרוח לנהל מערכות יחסים, במיוחד עם לקוחות? ואז, מדוע אתה מבקר את סבתא שלך, לך עם החבר הכי טוב שלך למועדון ולקחת את פטיה לבר. למצוא את הדרך לליבו של הלקוח, כך שהוא רוצה לחזור אליך שוב ושוב. אחרי הכל, נוכחותם של לקוחות קבועים היא המפתח לבסיס איתן לשגשוג החברה שלכם.

• מדוע אני צריך CRM
• מדוע אנו זקוקים לניהול