אסטרטגיה לשימוש במערכת CRM

הטמעת מערכת CRM היא שלב רציני בחיי החברה. שינוי תהליכים עסקיים, הצגת תכונות ואנליטיקה חדשים, הכשרת מנהלים - כל זה רק קצה הקרחון, מכיוון שברור כי שינויים בסדר גודל זה דורשים ניתוח איכותי וגישה מקצועית. ההכנה ליישום מתחילה עוד לפני בחירת תוכנה ספציפית ומעורבות של מתכנת. למעשה, הצלחת היישום ורמת האפקטיביות של עבודות עוקבות תלויות במידה רבה באיכות העבודה בשלב ההכנה.

יש להתייחס ליישום מערכת CRM כאל יישום של כל מערכת מידע אחרת. גם אם אתה רק הולך "להדק" את חסימת ה- CRM למערכת הנהלת החשבונות התפעולית, חשוב לבצע הכשרה איכותית.

ראשית, זה יאפשר מאוד את בחירת התוכנה ואת גיבוש המשימות העוקבות לאחר מכן. שנית, מערכת CRM היא כלי, ואפילו כלי איכותי מאוד, אם אינו משמש למטרתו המיועדת, לא יביא לחברתך שום תועלת, ואולי יגרום נזק משמעותי לתקציב, והופך ל"מזוודה ללא ידית ".

כך שמלכתחילה העבודה על פרויקט היישום מתבצעת בווקטור הנכון, ענו על השאלה: "מדוע החברה שלנו צריכה בסיס לקוחות?". כמובן שהשאלה נראית מוזרה, מכיוון שידוע שבסיס הלקוחות הוא אחד הנכסים החשובים ביותר של החברה. עם זאת, באיזו תדירות אתה משתמש בנתוני בסיס הלקוחות לצורך ניתוח? באילו שיטות אתה משתמש כדי להעריך לקוחות? האם מערכת הנאמנות של החברה שלך קשורה לביצועים פיננסיים?

על מנת לנסח דרישות למערכת CRM הארגונית העתידית יש צורך בפיתוח אסטרטגיה - כיצד ומדוע החברה מתכננת להשתמש בה. בשלב זה, חשוב לענות על השאלה "מה אנחנו רוצים לקבל ממערכת CRM?".

היעדר אסטרטגיה הוא טעות חמורה ביישום CRM. נראה כי המערכת עצמה פותרת בעיות רבות הקשורות לבסיס הלקוחות וזה די פשוט לצייד את עובדי החברה בתוכנת "קסם". עם זאת, במקרה זה, CRM לא עובד, או לפחות לא עומד בציפיות החברה.

ניהול בסיס הלקוחות מחולק לשני סוגים: תפעולי ואסטרטגי. ניהול תפעולי הוא שמירה ישירה על בסיס הלקוחות: איסוף מידע, ארגון אינטראקציה עם הלקוח. לדוגמה, מנהל שיוצר כרטיס לקוח בבסיס הנתונים, רושם מידע אודות אנשי קשר ופגישות מתוזמנות, מספק ניהול תפעולי של נתוני לקוחות.

ניהול אסטרטגי כולל הערכה של בסיס הלקוחות, מתודולוגיית הניתוח שלו, אסטרטגיית פיתוח ובקרה.

ככלל, במוחנו מערכת CRM היא שיחות, פגישות, ברכות יום הולדת, במילה אחת - יומן אלקטרוני. כמובן שכל האמור לעיל, ככלל, הוא חלק מהפונקציונליות. וכמובן, "אתה צריך להכיר את הלקוח לפי מראה", אבל מה הידע הזה מעניק לחברה באופן גלובלי?

האסטרטגיה של עבודה עם לקוחות היא גישה כוללת לפיתוח הצעות אופטימליות ללקוחות, בהתאמה, שייכותם לקבוצה מסוימת. דוגמה פשוטה היא ניתוח ABC, איתו חברה יכולה לסווג לקוחות לפי אינדיקטורים פיננסיים, למשל לפי הכנסות ולחשב את רמת עלויות השירות האופטימלית לכל קבוצה.

דוגמא נוספת היא פיתוח מערכת נאמנות לקוחות. ככלל, ברמת הניהול התפעולי של בסיס הלקוחות, אנו מדברים על מתן הנחות נוספות. עם סידור מורכב יותר של תוכניות הנחה - על הגדלת רמת ההנחות בהתאם למספר הרכישות או הכסף שהוציא הלקוח. יחד עם זאת, אם הלקוחות מקבלים בונוסים "כברירת מחדל", למשל, פשוט על ידי השגת הסכום הנכון של נקודות, עליכם להבין שזה אטרקטיבי עד שלמתחרה תהיה הצעה אפילו יותר אטרקטיבית.

ניהול אסטרטגי של בסיס הלקוחות חייב להיות בהכרח לא רק איסוף סטטיסטיקות, אלא גם עקרונות סיווג לקוחות לפי מגזרים ועבודה עם כל אחד מהם. כדוגמה פשוטה אנו מחלקים את התנאים ללקוחות לשתי קבוצות: קבוצה א 'מביאה לחברה 80% מהרווח, קבוצה ב' - 20%. אם העלויות של שמירת לקוח אחד מקבוצה B שוות לעלויות שמירה על לקוח אחד מקבוצה A, הרי ברור מאליו שבמקרה הראשון העלויות אינן רווחיות. זה לא אומר שלא צריך להישמר על לקוחות מקבוצה B המותנית. האסטרטגיה לעבודה עם לקוחות במקרה זה היא אופטימיזציה של עלויות השירות. יחד עם זאת, יש לזכור כי הערכת שביעות רצון הלקוחות צריכה להישאר אופטימאלית גם עבור קבוצת לקוחות זו.