מהי תלונה?

טיוב - מכתב עסקי ובו תביעת הקונה לספק או לקבלן. המסמך מוכן עקב הפרה של תנאי החוזה לאספקת סחורות, עבודה, שירותים. התלונה מחייבת את הצד שכנגד לנקוט בצעדים למיגור הליקויים שזוהו, הנישואין או לפצות על הנזק שנגרם.

מדוע אתה צריך תלונה?

עריכת תלונה מאפשרת לקונה להצהיר כי תנאי החוזה בוצעו שלא כהלכה, כלומר הייתה פגיעה בזכויות הצרכן. לאחר קבלת מסמך זה, על הספק (או הקבלן) לנקוט באמצעים בכדי לחסל את הליקויים שזוהו או לפצות על הנזק. אם ההתעלמות מהתלונה או שהקונה לא היה מרוצה מהתיקון של הפרות, ניתן להגיש אותה לבית המשפט.

עבודה עם תביעות היא חלק בלתי נפרד מהארגון. אסור לקחת קבלת מכתב כזה עלבון אישי. תלונות עוזרות לבצע עבודות בונות לשיפור העסק, שיפור איכות הסחורה (עבודות, שירותים).

סוגי תלונות

תלונות יכולות להיות מסוגים שונים. הקבוצה הראשונה כוללת תלונות על שירות של מוכרים. לדוגמא, עובד בחברה עשוי להתקשות לספק מידע על המאפיינים והיתרונות של המוצר.

הקבוצה השנייה כוללת תלונות על החברה, למשל, חוסר שביעות רצון משירות המכירה, הפרסום, האריזה וכו '. הקבוצה השלישית של התלונות היא תלונות על המוצר שנרכש ואיכותו.

המשפט יכול לקחת זמן רב, במיוחד אם היזם אינו מסוגל לפתור את הסכסוך באופן מיידי. במקרה זה, התיק הולך לבית המשפט, אז ייתכן שהחברה תצטרך לשאת בעלויות משמעותיות.

תוכן התלונה

תלונה מוגשת בכתב ועשויה להכיל תלונות על הפרמטרים הבאים:

• איכות טובין (עבודה, שירותים);

• כמות, משקל פריטי מלאי;

• מבחר;

• עלות;

• זמן אספקה;

• אריזה, תיוג טובין;

• הפרה של תנאי התשלום וכו '.

יש לקבוע מקרי תלונות ושיטות להסדרתם בטקסט של ההתקשרות בין הצדדים (סעיף "אחריות הצדדים" או "תביעות").

כיצד להגיש תלונה

כיצד לעבוד עם תלונות מצוין ב- GOST R ISO 10002-2007, עם זאת, אין דרישות מיוחדות, טופס מסמך יחיד. עם זאת, מאחר שתביעה היא סוג של מכתב מסחרי, היא נערכת על פי כללים מסוימים.

1. יש להגיש את התלונה על ראש המכתבים של הארגון, המכיל את השם, הדואר, כתובת הדואר האלקטרוני, הטלפון.

2. עליך לציין את התאריך ומספר הרישום של המסמך.

3. התביעה מופנית לספק (הקבלן) תוך ציון שם המלא של הארגון וכתובתו;

4. כותרת המסמך צריכה להכיל התייחסות לחוזה. לדוגמא: "אודות התביעה על פי חוזה האספקה ​​מיום _______ לא. ___".

על האלמנטים הבאים להיות בטקסט התלונה:

1. בסיס התלונה (קישור לחוזה וכו ').

2. הנושא (מהות) התביעה, כלומר איזו הפרה זוהתה. לדוגמא: "אנו טוענים בפניך תלונה בגין הפרה של זמן האספקה ​​לטבעות בטון מזוין KS-1, 0 בסכום של 20 יח ', שנקבע בהסכם ______ מס' ____."

3. עדויות (קישורים למסמכים המאשרים הפרת חובות). לדוגמא: "החוזה מיום ________ מס. _______ מציין את מועד המסירה הבא ________. עם זאת, נכון לעכשיו, טבעות בטון מזוין KS-1.0 בסכום של 20 יח '. עדיין לא נשלח.

4. עונשים לדוגמא: "מכיוון שהופרו מועדי המסירה לטבעות בטון מזוין KS-1.0, בהתאם לסעיף 13.3 לעונשי החוזה יחולו בסכום של 0.01% לכל יום של עיכוב. נכון ל ____________________, סך הניכוי היה __________ רובל.

יש לצרף למכתב התביעה מסמכים המאשרים את תקפותם. הכל צריך להיות רשום באפליקציה. זה יכול להיות:

• מעשה אי התאמה של הטובין באיכות, בכמות;

• מסמכי תובלה;

• חישוב קנסות וכו '.

יש לערוך את התלונה בצורה הנכונה, אסור לגסות רוח. אדיבות תעזור לכם להגדיר את הנמען לדיאלוג בונה. עם זאת, תלוי בסיטואציה, המכתב עשוי להכיל אזהרה לפנייה לבית המשפט אם הספק לא יתקן את ההפרה.

על התביעה להיות חתומה על ידי ראש הארגון או גורם מורשה אחר. הדפסה היא אופציונלית. המסמך מוכן בשני עותקים: הראשון יש לשלוח לספק (קבלן). השני נותר עם הארגון המהדר.

בעותק הראשון רצוי לקבל את חתימתו של נציג הארגון אליו מופנית התביעה. יחד עם החתימה יש להצמיד את תאריך קבלת המסמך. לחלופין, תוכלו לשלוח תלונה בדואר רשום עם קבלת קבלה, שתהיה הוכחה לכך שהנמען קיבל את המסמך.

כיצד לעבוד עם תלונות

עדיף להפקיד על העבודות תלונות בפני עובדי השירות האיכותי, שיאמתו את אמיתות ההפרות, יחשבו את כמות הנזק ויקבעו אפשרויות פעולה אפשריות. לפעמים טענות מוגשות על ידי רמאים שבעצמם מקלקלים את הסחורה על מנת לקבל כסף על נזק.

אם תלונה מכילה מידע אובייקטיבי, יש להתייחס אליו כביקורת בונה. זה יעזור לשפר את עבודת הארגון ולשפר את איכות המוצרים (עבודות, שירותים). כאשר אתה מקבל מספר גדול של תלונות על מוצר מסוים, עליך לחשוב על איכותו או להפסיק את ייצורו לחלוטין. במקרה זה, החברה תימנע מקבלת תלונות חדשות.

מהם מועדי התלונות?

דרישות ספציפיות לעיתוי הגשת התלונות ושיקולן אינן נקבעות בחוק. עם זאת, הצגת התביעות ושיקולן מתבצעות בהתאם לפעולה הרגולטורית המסדירה פעילויות בענף מסוים. ניתן להגדיר את התנאים לגבי הגשת ושיקול תביעות בעלות אופי תביעה בחוזה האספקה ​​(חוזה, שירות).

עם זאת, החקיקה קובעת מגבלת זמן ספציפית לשיקול תלונות במקרים הבאים:

• שירותי הובלת מטענים - 30 יום. (סעיף 797 לחוק האזרחי של הפדרציה הרוסית);

• שירותי תקשורת - התקופה תלויה בסוג השירות (סעיף 55 מס '126-FZ "על תקשורת" מיום 07.07.2003) ונעה בין 1 ל 6 חודשים.

• החלפת והחזרת טובין מתבצעת תוך 14 יום ("חוק להגנת זכויות הצרכן" מיום 02/07/1992, מס '2300-I).

בהתבסס על החוק מספר 2300-I האמור, התנאים יהיו תלויים בדרישות:

• החלפת טובין - 7 ימים;

• סיום החוזה והחזרת כספים - 10 ימים;

• ביטול הליקויים - 45 יום.

אם אתה מפספס את המועד האחרון או מסרב לעמוד בדרישות, הקונה יכול לפנות לבית המשפט.

כיצד להגיב בכתב לתלונה

חובה להשיב ללקוח באמצעות מכתב התלונה שהתקבל. אם ההנהלה מחשיבה את התביעה למשך זמן רב מדי, יש לכתוב תגובה ביניים לנמען. במכתב יש ליידע כי התלונה התקבלה והתקבלה להתייחסות במועד כזה וכזה. לדוגמא: "טענה בדבר אי עמידה בתאריכי המסירה של טבעות בטון מזוין KS-1.0 התקבלה והיא תיבחן. התשובה תינתן תוך ___ ימים מיום קבלתה."

אם ההנהלה מסכימה עם התביעה, התגובה עליה מנוסחת כמכתב הסכמה עסקית פשוטה. זה אמור לציין כיצד התלונה תסתפק. אחרת, יוצא מכתב סירוב.